LE PARCOURS CLIENT, MODE D’EMPLOI

Le parcours client en institut ou spa a pour principales fonctions d’attirer vos clients et surtout, de leur donner envie d’acheter vos produits et prestations naturellement.

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Pour que votre parcours client soit parfaitement abouti, il convient d’écrire clairement et dans les détails toutes ses étapes. Celles-ci débutent avec l’écriture de la carte des soins, la réalisation du site internet, l’aménagement des locaux, mais cela ne suffit pas. En effet, vos clients doivent se sentir uniques, écoutés et conseillés dès leur premier contact que ce soit avec vous ou avec vos équipes, puis tout au long de leur venue dans votre établissement, puis pour toujours ! Vos équipes et vous-même devez donc toujours être parfaitement en adéquation avec toutes les procédures d’accueil, de prise en charge, de soins, d’accompagnement et de conseils. Pour être en mesure de les former, pour leur rappeler les points essentiels, pour les motiver et pour vous rassurer, seuls des écrits clairs et complets permettront d’être alignés en permanence avec vos critères de qualité.

Les critères à retenir

Pour définir les critères d’un parcours client adaptés tant à votre établissement qu’aux exigences de nos métiers de la beauté et du bien-être, voici ce que je vous suggère :

• lister toutes les obligations réglementaires ;
• organiser vos locaux pour qu’ils soient en règle mais aussi attractifs et confortables ;
• déterminer les services que vous souhaitez proposer et comment les vendre ;
• décrire toutes les actions et interactions entre vos équipes et vos clients en y intégrant des mots clefs et indispensables (par exemple : Bonjour Madame, bienvenue chez X ! Merci pour votre visite, quand souhaitez-vous revenir pour tester un nouveau soin ?, etc.) ;
• valider vos aménagements et vos process en vous rapprochant des organismes qui vont pouvoir vous labelliser ;
• former vos équipes et, bien sûr, montrer l’exemple.

Parcours client, le contrôle qualité interne

Il s’agit là du rôle majeur des managers qui doivent quotidiennement effectuer ces contrôles. On peut également responsabiliser un /une collaborateur(trice) après l’avoir fait former à cette tâche et déléguer ces contrôles. Bien évidemment, ceux-ci doivent faire l’objet d’un rapport qui pourra ressembler à une check liste. Le tout étant d’avoir des traces écrites de ces contrôles pour pouvoir améliorer la situation lorsque cela s’avère nécessaire.

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